¿Cómo puedo responder a las controversias por “artículo no recibido” y “artículo distinto al descrito”?

Como vendedor, debes responder al comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no recibió o que sea distinto al descrito. Recomendamos hacerlo como buena práctica para garantizar una experiencia del cliente óptima.

Retendremos el importe en controversia durante la revisión, pero puedes continuar utilizando tu cuenta de PayPal como de costumbre.

Etapa de la controversia

Para resolver una controversia con la otra parte, tienes 20 días para intercambiar mensajes utilizando el Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que tú o el comprador las escalen.

Fase de reclamación

Cualquier parte puede escalarla a reclamación. Al escalar una controversia a reclamación, le solicitas a PayPal que investigue y decida el resultado.

Por lo general, resolvemos el caso en el transcurso de 10 días, pero puede tardar más.

En raras ocasiones, podemos proporcionarte más tiempo para responder a un caso una vez que se escaló.

A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia del comprador:

1. Ve a tu Centro de resoluciones. 
2. Encontrarás una lista de las controversias que recibiste aquí. Selecciona la controversia que debes responder.
3. Debes responder dentro de los primeros 10 días después de la creación de una controversia. Si no respondes dentro de esos 10 días y el comprador escala la reclamación, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta e información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos de nuevo tu información de respaldo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión posterior.
5. Debes seguir interactuando con el comprador y ofreciéndole ofertas cuando lo consideres oportuno. 

Documentos o información que debes enviar:

• Un recibo de envío de terceros
• Número de rastreo o un acuse de recibo firmado
• Comprobante de reembolso
• otra prueba que demuestre que el comprador recibió el artículo o descargó tus productos (en el caso de bienes digitales).

Datos útiles:

• Continúa interactuando de forma positiva con el comprador. Generar confianza puede hacer que no sigan escalando la controversia.
• Envía tus respuestas y pruebas de respaldo pronto, ya que esta información es urgente.
• Revisa tus correos electrónicos y el Centro de resoluciones regularmente para consultar actualizaciones o solicitudes adicionales de nuestro equipo.

Etapa de apelación

Puedes apelar el resultado de una reclamación en el Centro de resoluciones dentro de los 10 días posteriores a su cierre.

Ten en cuenta que si no respondes durante la etapa de reclamación, no reunirás los requisitos para una apelación.

A continuación, te indicamos cómo apelar la decisión de un caso:

1. Ve al Centro de resoluciones.
2. Ve a la pestaña de casos cerrados o busca el caso.
3. Abre el caso que deseas apelar y haz clic en Resultado de la apelación.