¿Cómo puedo responder a las controversias por “artículo no recibido” y “artículo distinto al descrito”?

Como vendedor, debes responder al comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no haya recibido o que sea distinto al descrito. Esta es nuestra recomendación para garantizar una buena experiencia del cliente.

Retendremos el importe impugnado durante la revisión, pero puedes continuar utilizando tu cuenta de PayPal de forma habitual.

Etapa de la controversia

Para resolver una controversia con la otra parte, tienes 20 días para intercambiar mensajes mediante el Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que tú o el comprador las escalen.

Etapa de la reclamación

Cualquiera de las partes puede escalar una controversia a reclamación. Al hacerlo, le solicitas a PayPal que investigue y resuelva el caso.

Por lo general, resolvemos los casos en un plazo de 10 días, pero algunos pueden tomarnos más tiempo.

En casos puntuales, podríamos proporcionarte más tiempo para responder a un caso una vez que se escaló.

A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia del comprador:

1. Ve a tu Centro de resoluciones. 
2. Aquí encontrarás una lista de las controversias que ha recibido. Selecciona la controversia que debes responder.
3. Tienes 10 días desde la creación de la controversia para responderla. Si no respondes en el plazo de 10 días y el comprador la escala a reclamación, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta y cualquier información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos de nuevo información de respaldo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión posterior.
5. Es recomendable que sigas interactuando con el comprador y que le ofrezcas ofertas cuando lo consideres oportuno. 

Documentos o información que debes presentar:

• un recibo de envío externo
• número de rastreo o un acuse de recibo
• comprobante de reembolso
• otras pruebas que demuestre que el comprador recibió el artículo, o descargó tus productos (en el caso de contenido digital)

Datos útiles:

• Continúa interactuando positivamente con el comprador. Generar confianza puede alentarlos a no escalar más la disputa.
• Envía tus respuestas y pruebas de respaldo con prontitud, ya que esta información es urgente.
• Revisa tus correos electrónicos y el Centro de resoluciones con regularidad para ver actualizaciones o solicitudes adicionales de nuestro equipo

Etapa de apelación

Puedes apelar el resultado de una reclamación en el Centro de resoluciones dentro de los 10 días posteriores a su cierre.

Ten en cuenta que si no respondes durante la etapa de reclamación, no reunirás los requisitos para apelar.

A continuación, te indicamos cómo apelar la decisión de un caso:

1. Ve al Centro de resoluciones.
2. Ve a la pestaña de casos cerrados o busca el caso.
3. Abre el caso que deseas apelar y haz clic en Resultado de la apelación.